I. CHÍNH SÁCH HOÀN – HUỶ DỊCH VỤ
1. Nguyên tắc chung
Công ty Cổ phần Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt (sau đây gọi là “Công ty”) hiểu rằng trong một số trường hợp, khách hàng có thể cần thay đổi hoặc hủy dịch vụ đã đăng ký.
Chính sách này được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hài hòa giữa khách hàng và Công ty, đồng thời phù hợp với đặc thù ngành du lịch.
2. Điều kiện thay đổi dịch vụ
Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi dịch vụ (ngày khởi hành, chương trình tour hoặc thông tin liên quan) trong các trường hợp sau:
- Yêu cầu được gửi trước ngày khởi hành trong khoảng thời gian hợp lý
- Dịch vụ thay thế còn khả năng cung cấp
- Được sự xác nhận từ Công ty
Các chi phí phát sinh (nếu có) sẽ được thông báo cụ thể tại thời điểm thay đổi.
3. Điều kiện hủy dịch vụ
Khách hàng có quyền hủy dịch vụ đã đăng ký. Tuy nhiên:
- Việc hủy dịch vụ cần được thông báo cho Công ty trong thời gian sớm nhất có thể
- Tùy theo thời điểm hủy và các dịch vụ đã được đặt trước với đối tác (vé máy bay, khách sạn, visa…), chi phí hủy có thể phát sinh
- Mức chi phí cụ thể sẽ được Công ty thông báo tại thời điểm tiếp nhận yêu cầu hủy
4. Hoàn tiền
Trong trường hợp hủy dịch vụ:
- Số tiền hoàn lại (nếu có) sẽ được xác định dựa trên các chi phí thực tế đã phát sinh
- Thời gian hoàn tiền dự kiến từ 07 – 14 ngày làm việc kể từ khi xác nhận hoàn tiền
5. Trường hợp bất khả kháng
Trong các trường hợp bất khả kháng như:
- Thiên tai
- Dịch bệnh
- Thay đổi chính sách từ cơ quan nhà nước
- Sự cố từ đối tác cung cấp dịch vụ (hàng không, landtour,…)
Hai bên sẽ cùng trao đổi để đưa ra phương án xử lý phù hợp, đảm bảo quyền lợi hợp lý cho khách hàng.
6. Trường hợp Công ty hủy dịch vụ
Trong trường hợp Công ty không thể thực hiện dịch vụ theo kế hoạch:
- Khách hàng sẽ được thông báo sớm nhất có thể
- Công ty sẽ hỗ trợ chuyển sang dịch vụ tương đương hoặc hoàn tiền theo thỏa thuận
7. Quy định chung
- Mọi yêu cầu thay đổi hoặc hủy dịch vụ cần được thực hiện bằng văn bản (email hoặc xác nhận chính thức)
II. CHÍNH SÁCH VẬN CHUYỂN & GIAO NHẬN
1. Hình thức cung cấp dịch vụ
Công ty Cổ phần Đầu tư Vận tải Du lịch Hoàng Việt (sau đây gọi là “Công ty”) cung cấp dịch vụ du lịch thông qua các hình thức sau:
- Gửi thông tin tour, xác nhận đăng ký qua email hoặc các kênh liên lạc chính thức
- Ký hợp đồng trực tiếp hoặc xác nhận điện tử
- Cung cấp vé máy bay, voucher dịch vụ và các giấy tờ liên quan trước ngày khởi hành
2. Thời gian cung cấp thông tin dịch vụ
- Thông tin chi tiết chương trình tour sẽ được gửi đến khách hàng ngay sau khi hoàn tất đăng ký
- Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi (lịch trình chi tiết, lưu ý trước chuyến đi, hướng dẫn viên…) sẽ được cung cấp trước ngày khởi hành
3. Phương tiện vận chuyển trong tour
Tùy theo chương trình cụ thể, phương tiện vận chuyển có thể bao gồm:
- Máy bay
- Xe ô tô du lịch
- Tàu hỏa, tàu thủy (nếu có)
Công ty cam kết:
- Lựa chọn đối tác vận chuyển uy tín
- Đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn tour
5. Điểm đón và trả khách
- Điểm đón/trả khách sẽ được thông báo cụ thể trong chương trình tour hoặc trước ngày khởi hành
- Khách hàng có trách nhiệm có mặt đúng thời gian quy định
Trường hợp khách đến muộn:
- Công ty không chịu trách nhiệm nếu khách không thể tham gia chuyến đi
- Các chi phí phát sinh (nếu có) do khách hàng tự chi trả
6. Trách nhiệm của các bên
Đối với Công ty:
- Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến chuyến đi
- Thông báo kịp thời khi có thay đổi
Đối với khách hàng:
- Cung cấp thông tin chính xác
- Theo dõi thông tin chuyến đi do Công ty gửi
- Chủ động liên hệ khi chưa nhận được thông tin trước ngày khởi hành
7. Trường hợp phát sinh và bất khả kháng
Trong các trường hợp phát sinh ngoài ý muốn như:
- Thay đổi từ hãng hàng không
- Điều kiện thời tiết
- Sự cố kỹ thuật
Công ty sẽ phối hợp cùng các bên liên quan để:
- Cập nhật thông tin kịp thời
- Hỗ trợ khách hàng trong phạm vi trách nhiệm
III. CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
1. Mục đích
Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư Vận tải Du lịch Hoàng Việt (sau đây gọi là “Công ty”), nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch do Công ty cung cấp, bao gồm:
- Tour du lịch trong nước và quốc tế
- Các dịch vụ liên quan (vé máy bay, khách sạn, visa…)
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Mọi khiếu nại đều được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, hợp tác
- Đảm bảo công bằng, minh bạch và đúng quy định pháp luật
- Ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và thỏa thuận
4. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
- Hotline: 0936206998
- Email: cskh@hoangvietopen.com.vn
- Trực tiếp tại văn phòng Công ty
5. Thời hạn tiếp nhận khiếu nại
- Khiếu nại cần được gửi trong vòng 07 ngày kể từ ngày kết thúc dịch vụ
- Sau thời gian này, Công ty có quyền từ chối tiếp nhận nếu không có lý do hợp lý
6. Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
- Ghi nhận nội dung khiếu nại
- Yêu cầu cung cấp thông tin liên quan (mã tour, hình ảnh, chứng từ…)
Bước 2: Xác minh và xử lý
- Kiểm tra thông tin với các bộ phận liên quan và đối tác
- Đánh giá nguyên nhân và mức độ sự việc
Bước 3: Phản hồi khách hàng
- Phản hồi ban đầu trong vòng 24 – 48 giờ làm việc
- Đưa ra phương án xử lý cụ thể trong vòng 03 – 07 ngày làm việc
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
- Thống nhất phương án giải quyết với khách hàng
- Thực hiện các cam kết (nếu có)
7. Trách nhiệm của các bên
Đối với Công ty:
- Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng thời hạn
- Cung cấp thông tin minh bạch
- Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng
- Đối với khách hàng:
- Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ
- Hợp tác trong quá trình xác minh
- Không đưa thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến uy tín Công ty
8. Trường hợp từ chối giải quyết
Công ty có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp:
- Khiếu nại không có cơ sở hoặc bằng chứng rõ ràng
- Khiếu nại phát sinh từ lỗi của khách hàng
- Khiếu nại đã quá thời hạn tiếp nhận
9. Giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận:
- Tranh chấp sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng
- Nếu không thành, vụ việc có thể được đưa ra cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam